3 Tipps, die du beachten musst, wenn du ein Bewertungssystem in deinen Shop integrierst
Bewertungen für deinen Store und deine Produkte sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Untersuchungen belegen, dass Kundenvertrauen und Umsätze in Onlineshops stetig gestiegen sind, wenn die Betreiber ein Bewertungssystem einsetzen. Hierbei spielen die drei Grundregeln Authentizität, nachhaltiger Service und stetige Kundenkommunikation eine große Rolle für die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen der Kunden. Wir veranschaulichen unseren folgenden Report anhand unseres Partners Trustpilot, mit dem wir bereits seit zwei Jahren erfolgreich zusammenarbeiten.
Authentizität
Onlineshopkunden informieren sich im Vorfeld einer Kaufentscheidung immer mehr über den Store und seine Bewertungen, d.h. über den sogenannten Social Trust. Erstaunlich ist, dass Online-Bewertungen als fast so glaubwürdig wahrgenommen werden wie Empfehlungen durch Freunde und Familie; über 66% aller Kunden, die online einkaufen, vertrauen den Beurteilungen durch Andere. Zum Vergleich: Das Vertrauen in die Empfehlungen durch Familie und Freunde liegt bei 83% (Nielsen). 72% der befragten Online-Shopper geben an, sich vor einer Kaufentscheidung über die Bewertungen des Anbieters zu informieren (Testimonial Engine).
Hierbei ist enorm wichtig, dass die angezeigten Bewertungen nach einem transparenten und nachvollziehbaren System eingeholt werden, sodass der Kunde nicht den Eindruck erhält, „Fake Reviews“ zu sehen. Trustpilot zum Beispiel unterscheidet klar zwischen Bewertungen, die durch verifizierte Käufe im Shopify-Store zustande kommen, und Bewertungen, die Kunden über die Trustpilot-Website abgeben. Jede Bewertung wird sofort und ohne vorherige Freigabe durch den Shopbetreiber oder das System veröffentlicht, sodass ein Höchstmaß an Transparenz garantiert ist (Trustpilot I).
Eine befreiende Erkenntnis für Onlineshopbetreiber, die aus Angst vor schlechten und nicht perfekten Bewertungen noch kein Bewertungssystem eingerichtet haben: Laut einer aktuellen Studie von KPMG würden 46% trotz einer schlechten Erfahrung wieder bei einem Shop einkaufen, mit dem sie, z. B. durch positive Interaktion über ein Bewertungssystem, Loyalität aufgebaut haben (KPMG). Dazu liest du unten noch etwas mehr.
Wusstest du übrigens, dass Bewertungen, die dich über ein System wie Trustpilot erreichen, die SEO positiv beeinflussen und somit dein Ranking in den Suchmaschinen verbessern bzw. in die Darstellung von Suchergebnissen mit eingebunden werden können? (Trustpilot II, reviews.io)
Nachhaltiger Service
Du kannst mit einem Fokus auf qualitativ hochwertige, nachhaltige Produkte und auf aufmerksamen Kundenservice den Weg für positive Bewertungen von Kunden ebnen. Laut einer Umfrage sind für die Loyalität der Kunden die Produktqualität mit 74% und der Kundenservice mit 56% noch vor dem Preis mit 54% (KPMG) ausschlaggebend. Natürlich werden sich deine Anstrengungen in diesen Bereichen auszahlen, denn deine Kunden merken, wenn sich um sie gekümmert wird, und belohnen dich mit positiven Rückmeldungen; hier zwei Beispiele von Trustpilot-Bewertungen unserer Shopify-Kunden.
Gute Erfahrungen haben unsere Shopify-Kunden damit gemacht, Käufer nach Erhalt ihrer Bestellung um eine Bewertung zu bitten – ob positiv oder negativ. In der Regel sind die überwiegenden Erfahrungen der Kunden positiv – und das spiegelt sich in den Beurteilungen der Stores dadurch stärker wider. Eine Studie gibt an, dass 72% der Befragten eher eine Bewertung für einen Shop abgegeben haben, wenn sie vom Betreiber darum gebeten wurden (BrightLocal). Hierfür hat Trustpilot verschiedene, automatische und manuelle Funktionen, die sogar mit einem E-Mail-Marketing-Tool integriert werden können und die für den Endkunden transparent dargestellt werden.
Negative Bewertungen
Nicht immer läuft alles perfekt und zur vollen Zufriedenheit deiner Kunden. Manchmal liegt es nicht einmal am eigenen Service, sondern z. B. an externen Faktoren, Versanddienstleistern, Lieferanten, nicht entdeckten Fehlern im Store o. Ä. Dafür haben Kunden, die Bewertungen lesen, Verständnis, das zeigen unsere Erfahrungen. Harvard Business Review (HBR) hat in einer Studie herausgefunden, dass die schnelle, direkte Reaktion auf negative Kommentare sogar zu einem Umsatzplus verhelfen kann, denn:
● Kunden möchten sich gehört und verstanden fühlen.
● Schnelle Reaktion auf einen Kommentar und Versuche der Problemlösung werden wohlwollend empfunden.
● Kunden erkennen, dass sie auch bei zukünftigen Problemen auf reaktionsschnelle Kommunikation bauen können, und die Loyalität zur Marke steigt.
Daher ist ein ausgeglichenes Bewertungsprofil definitiv ein Gewinn für deinen Shopify-Store! Aktuelle Zahlen zeigen: 68% der befragten Kunden geben an, Webshops mehr zu vertrauen, die sowohl positive als auch weniger positive Bewertungen haben (reevoo) – dieser Prozentsatz ist bei den 18- bis 29-Jährigen sogar noch höher: 91% (Neil Patel)!
Unser Partner Trustpilot hat diesen Trend erkannt und bietet Shopbetreibern die Möglichkeit, auf alle Bewertungen in Echtzeit zu antworten und mit den Kunden in den öffentlichen und transparenten Austausch zu gehen. Außerdem gibt es die Möglichkeit, mutmaßlich schädigende Bewertungen, die mitunter von der Konkurrenz oder durch Bots verfasst werden, durch die Plattform prüfen zu lassen, um ein Höchstmaß an vertrauenswürdigen, echten Bewertungen zu garantieren.
Fazit
Es gibt viele Wege, deinen Social Trust, das Vertrauen deiner Kunden in deinen Store, deine Produkte und Dienstleistungen zu steigern, und die Entscheidung für ein starkes Bewertungssystem ist definitiv eine davon! Fast alle Kunden von Greenblut nutzen bereits Bewertungssysteme und berichten uns von ihren durchweg positiven Erfahrungen. Als Trustpilot-Partner sind wir auf dem neuesten Stand der Entwicklungen im Bereich Review-Marketing. Und wissen, wie wichtig der Fokus auf Authentizität, Servicequalität und Kundenkommunikation ist, aus erster Hand und eigener Erfahrung.
Angabe zu Quellen
Nielsen Global Trust in Advertising – 2015 – Nielsen Testimonial Engine How Reviews Affect Purchasing Decisions and SEO - Testimonial Engine (mytestimonialengine.com) Trustpilot I Trustpilot - So funktionieren Bewertungen KPMG The truth about customer loyalty (assets.kpmg) Trustpilot II Reviews and Google: How do they work together? - Trustpilot Business Blog Reviews.io 6 Ways Reviews Can Benefit SEO - Reviews Blog BrightLocal Local Consumer Review Survey: How Customer Reviews Affect Behavior (brightlocal.com) HBR How Customer Service Can Turn Angry Customers into Loyal Ones (hbr.org) REEVOO EBOOK: Bad reviews are good for business - Reevoo Neil Patel Your Business Needs More Negative Reviews. Here's Why (neilpatel.com)
